2022年湖南消費(fèi)者遇到了哪些消費(fèi)難題？

近日，湖南省消保委發(fā)布2022年全省消保委系統(tǒng)受理消費(fèi)者投訴分析報告。2022年，湖南省消保委系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴59914件，解決58327件，解決率97.35%，挽回經(jīng)濟(jì)損失4310.88萬元，其中加倍賠償金額17.24萬元，支持消費(fèi)者起訴187件。

(資料圖)

投訴總量上升較大。2022年，隨著各類消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新模式的不斷涌現(xiàn)，共受理消費(fèi)投訴59914件，比2021年增加19610件，增長48.66%。特別是商品類投訴增長明顯，比去年增加16626件，增長67.10%。

投訴性質(zhì)中合同問題突出。從受理投訴的性質(zhì)來看，共受理合同類投訴8412件，占投訴總量的14.04%，與去年相比增長87.10%。主要集中在房屋及建材類、生活、社會服務(wù)類、家用電子電器類、交通工具類、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)等領(lǐng)域。其中，2022年房屋及建材類投訴中合同問題的投訴3736件，占此類投訴的56.97%。

房屋及建材類投訴增幅大

2021年12月，消費(fèi)者曹先生與妻子陳女士在衡陽市某置業(yè)有限公司售樓部咨詢和了解有關(guān)購房事宜，銷售員王某向其承諾若他們倆人無征信問題購買首套住房，首付只需20%。當(dāng)天陳女士交了2萬元訂金，幾天后簽訂了商品房買賣合同（預(yù)售），并交付首付購房款16萬元整。2022年1月4日，銷售員王某電話告知消費(fèi)者，銀行無法以20%購房首付款辦理貸款，需要追加一成首付款才能辦理貸款。消費(fèi)者不愿追加，后與該置業(yè)公司協(xié)商，要求該公司履行承諾退回16萬元首付款，但該公司態(tài)度強(qiáng)硬不肯退還。

消費(fèi)者曹先生到衡陽市消保委投訴。后經(jīng)消保委工作人員多次調(diào)解，該置業(yè)公司退還消費(fèi)者16萬元。

2022年，受理房屋及建材類投訴6558件，占投訴總量的15.84%，比去年增加3921件，增長148.69%。投訴的主要問題有：一是房屋買賣合同違約，不遵守約定或不按時交房等；二是房屋質(zhì)量問題突出，出現(xiàn)滲水、裂痕以及外墻脫落等；三是房屋配套設(shè)施與宣傳不符等；四是以各種理由不退還購房意向金或保證金等。

遠(yuǎn)程購物問題較多

消費(fèi)者孟先生在某電視購物頻道看到一款老年手機(jī)，銷售員宣傳該手機(jī)屏幕清晰、通話聲音洪亮、配件齊全，只需299元。于是孟先生通過電視上的二維碼掃碼下單購買。孟先生收貨檢查后發(fā)現(xiàn)只有一部單體手機(jī)，沒有充電器、說明書、檢驗合格證等，與當(dāng)時的宣傳相差甚遠(yuǎn)，要求退貨卻無法聯(lián)系商家。于是孟先生向當(dāng)?shù)叵ＮM(jìn)行投訴。后經(jīng)消保委工作人員的多方調(diào)解，孟先生才得以退貨退款。

隨著直播帶貨、短視頻、自媒體廣告等不斷普及，遠(yuǎn)程購物已成為消費(fèi)者生活中不可或缺的一部分。遠(yuǎn)程購物方式在給消費(fèi)者提供便利的同時，也存在不少問題。據(jù)統(tǒng)計，2022年，共受理銷售服務(wù)類投訴2635件，其中遠(yuǎn)程購物2177件。投訴的主要問題是：夸大宣傳、惡意刷單、以次充好、不兌現(xiàn)承諾、售后無保障等。

中介服務(wù)不夠規(guī)范

2021年8月15日，消費(fèi)者侯先生與北京某婚戀公司簽訂了一份婚介協(xié)議，當(dāng)時交了13300元。婚介公司介紹如果侯先生愿意再多交13300元參加他們的增值服務(wù)，只需滿足”三個月內(nèi)結(jié)婚、送錦旗、寫感謝信并錄視頻作宣傳等條件“，就可獲得全額返還。由于侯先生身上沒有這么多錢，婚介公司又介紹他參加了其公司的”分期付“活動，貸款13300元，分三期付。侯先生同意并簽訂了協(xié)議。

協(xié)議簽訂后，侯先生與公司介紹的第二位女士一見鐘情，并于2021年11月12日領(lǐng)證結(jié)婚，同時完成了公司的其它要求，侯先生也提供了銀行卡給公司，等待該公司全額返款。而該公司卻以各種理由拖延，最后說侯先生因”分期付“時延誤了還款時間而認(rèn)定侯先生不符合全額返還的條件。

經(jīng)多次交涉無果，2022年11月下旬，侯先生向省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會投訴。在省消保委工作人員、中消報記者與律師團(tuán)的共同努力下，雙方達(dá)成和解協(xié)議，圓滿解決了此次糾紛。

隨著人民群眾生活品質(zhì)的提高，對中介服務(wù)的需求也越來越大，但中介服務(wù)也存在不少不規(guī)范的問題。主要是：一是虛假承諾吸引消費(fèi)者參與，過后卻不兌現(xiàn)承諾；二是不遵守約定，隨意變更服務(wù)項目；三是誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行“分期付”“消費(fèi)貸”等貸款項目；四是存在不法經(jīng)營者卷款跑路現(xiàn)象。

兒童用品質(zhì)量需加強(qiáng)

2022年9月4日，消費(fèi)者鄧女士稱其母親在店員的誘導(dǎo)下在臨湘某通信營業(yè)廳花費(fèi)2600元購買了一個兒童學(xué)習(xí)機(jī)。事后，鄧女士認(rèn)為該學(xué)習(xí)機(jī)不適合孩子使用。9月5日，鄧女士找到該店要求退貨退款。該店以其開通了課程影響二次銷售為由拒絕退貨。鄧女士說其母親根本沒有打開過這個學(xué)習(xí)機(jī)，認(rèn)為該店誘導(dǎo)消費(fèi)者銷售，遂向當(dāng)?shù)叵ＮM織投訴。后在消保委工作人員的多次調(diào)解下，該通信營業(yè)廳同意退貨退款。

2022年，共受理兒童用品投訴2204件，比去年增加1383件，增長168.45%，投訴的主要問題是：一、片面宣傳兒童食品的特殊功效；二、兒童服裝、鞋帽、玩具等安全性能不合格；三、兒童洗護(hù)用品質(zhì)量問題；四、售后難。

此外，物業(yè)服務(wù)投訴也較為突出。2022年，共受理物業(yè)服務(wù)類投訴660件，比去年增加333件，增長101.83%。主要反映的問題是：一、小區(qū)停車收費(fèi)不合理，車輛無序停放問題多；二、部分設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)不及時；三、小區(qū)共有產(chǎn)權(quán)收益不明，公共收益不公示，制度約束缺失等。

湖南省消保委提醒，費(fèi)者要增強(qiáng)依法維權(quán)意識、科學(xué)理性消費(fèi)。消費(fèi)者在消費(fèi)之前，應(yīng)充分了解購買商品或使用服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途；要理性購物，合理評估商品或服務(wù)是否必需；要保存商品或服務(wù)的發(fā)票、合同等購物憑證。

購物平臺應(yīng)建立健全商品、服務(wù)公示制度。目前，網(wǎng)購已成為消費(fèi)者的主要購買方式，各購物平臺應(yīng)建立健全相應(yīng)的商品、服務(wù)公示制度，提高消費(fèi)者的認(rèn)知和選購能力，不斷提升商品質(zhì)量與服務(wù)水平。

瀟湘晨報記者李姝

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